성과는 관리했는데, 왜 사람은 지쳐갔을까.
이제 컨택센터의 목표는 압박이 아니라 방향이 되어야 한다.
응대지표는 높아졌는데, 현장은 왜 무너졌을까.
OKR은 숫자를 채우는 관리가 아니라,
사람과 조직을 살아 움직이게 만드는 성장 시스템이다
컨택센터는 오랫동안 응대건수, 통화시간, 생산성, 처리율 같은
정량 중심의 KPI로 운영되어 왔습니다.
하지만 AX 시대의 고객은 달라졌습니다.
빠른 응대보다 이해받는 경험을 원하고,
정해진 멘트보다 진짜 연결되는 소통을 원합니다.
문제는 기존 방식이숫자는 만들 수 있어도
몰입과 성장, 자율성까지 만들지는 못한다는 점입니다.
이 과정은 기존 KPI·MBO 중심 관리의 한계를 넘어,
OKR(Objectives & Key Results)을 통해
개인의 성장과 센터의 방향, 고객 경험,성과를 함께 연결하는
새로운 컨택센터 운영 방식을 다룹니다.
과정에서는
응대지표 중심 시대의 한계, MBO와 OKR의 차이,
OKR형 리더와 상담사의 특징, 양적·질적 OKR 설계,
구성원·프로세스 기반 목표 연결, 실패를 학습 엔진으로 만드는 문화까지
현장에서 바로 적용 가능한 컨택센터형 OKR 구조를 학습합니다.
✅ 기존 응대지표 중심 운영의 한계를 설명할 수 있다.
✅ MBO와 OKR의 구조적 차이를 이해하고 적용할 수 있다.
✅ OKR형 리더와 상담사의 행동 특성을 설명할 수 있다.
✅ 양적·질적 OKR을 균형 있게 설계할 수 있다.
✅ 구성원·프로세스 중심의 목표 연결 구조를 설계할 수 있다.
✅ 실패를 학습과 성장의 엔진으로 전환하는 운영 방식을 적용할 수 있다.
🙋누가 들으면 좋은가요?
✔ 성과 압박과 구성원 소진 사이에서 고민하는 컨택센터 관리자
✔ KPI 중심 운영의 한계를 느끼는 팀장·실장
✔ 성과와 고객경험을 동시에 높이고 싶은 리더
✔ AX 시대에 맞는 목표관리 체계를 고민하는 조직
✔ 자율성과 몰입 기반의 성과문화를 만들고 싶은 관리자
🙋수강 정보
※ 상기 과정, 줌 LIVE 로 진행가능하며 비용은 별도문의
※ 1인 구독권이며, 10인 이상 단체수강은 별도 문의바랍니다.
🙋어떤 이야기를 나누나요?
📂 [1강] 응대지표의 종말 ▼ 미리보기 제공
🔒 [2강] MBO에서 OKR로
🔒 [3강] OKR형 리더
🔒 [4강] OKR형 상담사 ... 총 10개의 영상
🎦 콘텐츠 시청 방법
⭕VOD 시청 방법
• 별도 사이트 간편회원가입 후 영상 스트리밍(개별 안내)
⭕ 시청 유의사항
• VOD는 온라인 스트리밍(실시간 시청)으로 제공
• 영상 다운로드는 불가합니다.
🙋누가 진행 하나요?
지 윤 정 (주)윌토피아 대표이사
현) 성신여자대학교 창업대학 외래교수
현) 한국여성IT 기업인 협회 정책부위원장
지방에서 대학교를 졸업하고 계약직 전화 상담사로 사회생활을 시작했다.
회사의 최일선에서 불만 고객상담부터 전화세일즈 업무까지 비즈니스 커뮤니케이션에 대한 실무 경험을 다졌다.
25여년간 대기업을 비롯한 다양한 기업체에 고객 커뮤니케이션 관련 컨설팅과 강의를 하고 있다.
취업부터 창업까지 자신을 알리는 일을 비롯하여, 고객 경험 디자인, 여성 리더십 등 다양한 콘덴츠를 개발하고 있다.
최근 CX&CS 분야의 온라인 영상 콘텐츠를 구독형으로 제공하는 Cxon(씨엑스온) 서비스를 오픈했다.
저서로는 『텔레마케터의 꿈을 이루는 사다리 』, 『10년차 선배가 5년차 후배에게』 , 『견디면 이긴다』가 있다.
성과는 관리했는데, 왜 사람은 지쳐갔을까.
이제 컨택센터의 목표는 압박이 아니라 방향이 되어야 한다.
응대지표는 높아졌는데, 현장은 왜 무너졌을까.
OKR은 숫자를 채우는 관리가 아니라,
사람과 조직을 살아 움직이게 만드는 성장 시스템이다
컨택센터는 오랫동안 응대건수, 통화시간, 생산성, 처리율 같은
정량 중심의 KPI로 운영되어 왔습니다.
하지만 AX 시대의 고객은 달라졌습니다.
빠른 응대보다 이해받는 경험을 원하고,
정해진 멘트보다 진짜 연결되는 소통을 원합니다.
문제는 기존 방식이숫자는 만들 수 있어도
몰입과 성장, 자율성까지 만들지는 못한다는 점입니다.
이 과정은 기존 KPI·MBO 중심 관리의 한계를 넘어,
OKR(Objectives & Key Results)을 통해
개인의 성장과 센터의 방향, 고객 경험,성과를 함께 연결하는
새로운 컨택센터 운영 방식을 다룹니다.
과정에서는
응대지표 중심 시대의 한계, MBO와 OKR의 차이,
OKR형 리더와 상담사의 특징, 양적·질적 OKR 설계,
구성원·프로세스 기반 목표 연결, 실패를 학습 엔진으로 만드는 문화까지
현장에서 바로 적용 가능한 컨택센터형 OKR 구조를 학습합니다.
✅ 기존 응대지표 중심 운영의 한계를 설명할 수 있다.
✅ MBO와 OKR의 구조적 차이를 이해하고 적용할 수 있다.
✅ OKR형 리더와 상담사의 행동 특성을 설명할 수 있다.
✅ 양적·질적 OKR을 균형 있게 설계할 수 있다.
✅ 구성원·프로세스 중심의 목표 연결 구조를 설계할 수 있다.
✅ 실패를 학습과 성장의 엔진으로 전환하는 운영 방식을 적용할 수 있다.
🙋누가 들으면 좋은가요?
✔ 성과 압박과 구성원 소진 사이에서 고민하는 컨택센터 관리자
✔ KPI 중심 운영의 한계를 느끼는 팀장·실장
✔ 성과와 고객경험을 동시에 높이고 싶은 리더
✔ AX 시대에 맞는 목표관리 체계를 고민하는 조직
✔ 자율성과 몰입 기반의 성과문화를 만들고 싶은 관리자
🙋수강 정보
※ 상기 과정, 줌 LIVE 로 진행가능하며 비용은 별도문의
※ 1인 구독권이며, 10인 이상 단체수강은 별도 문의바랍니다.
🙋어떤 이야기를 나누나요?
📂 [1강] 응대지표의 종말 ▼ 미리보기 제공
🔒 [2강] MBO에서 OKR로
🔒 [3강] OKR형 리더
🔒 [4강] OKR형 상담사 ... 총 10개의 영상
🎦 콘텐츠 시청 방법
⭕VOD 시청 방법
• 별도 사이트 간편회원가입 후 영상 스트리밍(개별 안내)
⭕ 시청 유의사항
• VOD는 온라인 스트리밍(실시간 시청)으로 제공
• 영상 다운로드는 불가합니다.
🙋누가 진행 하나요?
지 윤 정 (주)윌토피아 대표이사
현) 성신여자대학교 창업대학 외래교수
현) 한국여성IT 기업인 협회 정책부위원장
지방에서 대학교를 졸업하고 계약직 전화 상담사로 사회생활을 시작했다.
회사의 최일선에서 불만 고객상담부터 전화세일즈 업무까지 비즈니스 커뮤니케이션에 대한 실무 경험을 다졌다.
25여년간 대기업을 비롯한 다양한 기업체에 고객 커뮤니케이션 관련 컨설팅과 강의를 하고 있다.
취업부터 창업까지 자신을 알리는 일을 비롯하여, 고객 경험 디자인, 여성 리더십 등 다양한 콘덴츠를 개발하고 있다.
최근 CX&CS 분야의 온라인 영상 콘텐츠를 구독형으로 제공하는 Cxon(씨엑스온) 서비스를 오픈했다.
저서로는 『텔레마케터의 꿈을 이루는 사다리 』, 『10년차 선배가 5년차 후배에게』 , 『견디면 이긴다』가 있다.
간편결제 가능
