"책임자를 바꿔달라는 말 뒤엔,
복구되지 않은 신뢰가 있다."
Re:CALL_
고난도 에스컬레이션 콜 대응 심화 과정
고객의 분노를 되돌리는 건
태도가 아니라 논리이고,
당장의 위기를 기회로 바꾸는 건
감정이 아닌 전략이다.
에스컬레이션 대응!
이제 ‘감’이 아니라 ‘기준’으로 설계하라!
"이미 상담사랑 얘기했어요.
똑같은 말 하지 마시고 책임자 바꿔주세요.”
“그게 귀사 기준이라면, 저는 소비자원에 문의할게요.”
“답답하네요. 책임자 맞으세요?”
에스컬레이션 콜이 연결되는 순간,
상담사는 이미 벼랑 끝에 서 있습니다.
회사 방침은 명확하지 않고,
사례마다 다르게 처리되어 혼란스럽고,
고객은 감정적으로 폭발하거나
법적 대응을 언급하며 압박합니다.
그 상황에서 팀장, 매니저, QA는
‘어디까지 말해야 하고, 어디까지 들어줘야 하며,
어디까지 보상해야 하는가’를 즉각 판단하고
설득해야 하는 자리로 밀려납니다.
✅ 고객이 책임자를 찾는 심리와 기대 수준을 이해한다
✅ 에스컬레이션 상황에서 쟁점을
빠르게 파악하고 설득 구조를 설계한다
✅ 중재자로서 내부정보와 이력 정리,
회사 기준 정립, 유사사례 대응 방식을 체득한다
✅ 공감은 진심으로, 기준은 명확하게 전달하는
책임자의 톤&매너를 익힌다
✅ 사후 처리와 내부 커뮤니케이션을 통해
재발 방지와 내부 신뢰 회복을 완성한다
🙋누가 들으면 좋은가요?
✔ 에스컬레이션 콜 대응을 맡는 컨택센터 팀장, 매니저, QA 리더
✔ 불만 민원, 클레임 중재, 책임 응대를 주로 담당하는 실무자
✔ CS 고도화, 고객경험 위기관리(CX Risk)에 집중하는 브랜드 관리자
🙋수강 정보
※ 상기 과정, 줌 LIVE 로 진행가능하며 비용은 별도문의
※ 1인 구독권이며, 10인 이상 단체수강은 별도 문의바랍니다.
🙋어떤 이야기를 나누나요?
📂 [1강] 책임자를 찾는 이유 ▼ 미리보기 제공
🔒 [2강] 중재자의 세바퀴
🔒 [3강] 이력을 파악하라
🔒 [4강] 쟁점을 명확히 하라 ... 총 10개의 영상
🎦 콘텐츠 시청 방법
⭕VOD 시청 방법
• 별도 사이트 간편회원가입 후 영상 스트리밍(개별 안내)
⭕ 시청 유의사항
• VOD는 온라인 스트리밍(실시간 시청)으로 제공
• 영상 다운로드는 불가합니다.
🙋누가 진행 하나요?
지 윤 정 (주)윌토피아 대표이사
현) 성신여자대학교 창업대학 외래교수
현) 한국여성IT 기업인 협회 정책부위원장
지방에서 대학교를 졸업하고 계약직 전화 상담사로 사회생활을 시작했다.
회사의 최일선에서 불만 고객상담부터 전화세일즈 업무까지 비즈니스 커뮤니케이션에 대한 실무 경험을 다졌다.
25여년간 대기업을 비롯한 다양한 기업체에 고객 커뮤니케이션 관련 컨설팅과 강의를 하고 있다.
취업부터 창업까지 자신을 알리는 일을 비롯하여, 고객 경험 디자인, 여성 리더십 등 다양한 콘덴츠를 개발하고 있다.
최근 CX&CS 분야의 온라인 영상 콘텐츠를 구독형으로 제공하는 Cxon(씨엑스온) 서비스를 오픈했다.
저서로는『텔레마케터의 꿈을 이루는 사다리 』, 『10년차 선배가 5년차 후배에게』 , 『견디면 이긴다』가 있다.
"책임자를 바꿔달라는 말 뒤엔,
복구되지 않은 신뢰가 있다."
Re:CALL_
고난도 에스컬레이션 콜 대응 심화 과정
고객의 분노를 되돌리는 건
태도가 아니라 논리이고,
당장의 위기를 기회로 바꾸는 건
감정이 아닌 전략이다.
에스컬레이션 대응!
이제 ‘감’이 아니라 ‘기준’으로 설계하라!
"이미 상담사랑 얘기했어요.
똑같은 말 하지 마시고 책임자 바꿔주세요.”
“그게 귀사 기준이라면, 저는 소비자원에 문의할게요.”
“답답하네요. 책임자 맞으세요?”
에스컬레이션 콜이 연결되는 순간,
상담사는 이미 벼랑 끝에 서 있습니다.
회사 방침은 명확하지 않고,
사례마다 다르게 처리되어 혼란스럽고,
고객은 감정적으로 폭발하거나
법적 대응을 언급하며 압박합니다.
그 상황에서 팀장, 매니저, QA는
‘어디까지 말해야 하고, 어디까지 들어줘야 하며,
어디까지 보상해야 하는가’를 즉각 판단하고
설득해야 하는 자리로 밀려납니다.
✅ 고객이 책임자를 찾는 심리와 기대 수준을 이해한다
✅ 에스컬레이션 상황에서 쟁점을
빠르게 파악하고 설득 구조를 설계한다
✅ 중재자로서 내부정보와 이력 정리,
회사 기준 정립, 유사사례 대응 방식을 체득한다
✅ 공감은 진심으로, 기준은 명확하게 전달하는
책임자의 톤&매너를 익힌다
✅ 사후 처리와 내부 커뮤니케이션을 통해
재발 방지와 내부 신뢰 회복을 완성한다
🙋누가 들으면 좋은가요?
✔ 에스컬레이션 콜 대응을 맡는 컨택센터 팀장, 매니저, QA 리더
✔ 불만 민원, 클레임 중재, 책임 응대를 주로 담당하는 실무자
✔ CS 고도화, 고객경험 위기관리(CX Risk)에 집중하는 브랜드 관리자
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※ 상기 과정, 줌 LIVE 로 진행가능하며 비용은 별도문의
※ 1인 구독권이며, 10인 이상 단체수강은 별도 문의바랍니다.
🙋어떤 이야기를 나누나요?
📂 [1강] 책임자를 찾는 이유 ▼ 미리보기 제공
🔒 [2강] 중재자의 세바퀴
🔒 [3강] 이력을 파악하라
🔒 [4강] 쟁점을 명확히 하라 ... 총 10개의 영상
🎦 콘텐츠 시청 방법
⭕VOD 시청 방법
• 별도 사이트 간편회원가입 후 영상 스트리밍(개별 안내)
⭕ 시청 유의사항
• VOD는 온라인 스트리밍(실시간 시청)으로 제공
• 영상 다운로드는 불가합니다.
🙋누가 진행 하나요?
지 윤 정 (주)윌토피아 대표이사
현) 성신여자대학교 창업대학 외래교수
현) 한국여성IT 기업인 협회 정책부위원장
지방에서 대학교를 졸업하고 계약직 전화 상담사로 사회생활을 시작했다.
회사의 최일선에서 불만 고객상담부터 전화세일즈 업무까지 비즈니스 커뮤니케이션에 대한 실무 경험을 다졌다.
25여년간 대기업을 비롯한 다양한 기업체에 고객 커뮤니케이션 관련 컨설팅과 강의를 하고 있다.
취업부터 창업까지 자신을 알리는 일을 비롯하여, 고객 경험 디자인, 여성 리더십 등 다양한 콘덴츠를 개발하고 있다.
최근 CX&CS 분야의 온라인 영상 콘텐츠를 구독형으로 제공하는 Cxon(씨엑스온) 서비스를 오픈했다.
저서로는『텔레마케터의 꿈을 이루는 사다리 』, 『10년차 선배가 5년차 후배에게』 , 『견디면 이긴다』가 있다.
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