온라인 컨텐츠를 이용하는 고객이 늘어나면서 고객도 전화 상담보다는 이메일이나 게시판, 채팅 상담 등을 이용하는 사이버상담이 많이 늘어나고 있습니다.
보이스 상담과 사이버 상담! 분명한 상담스킬에 있어 차이점에 존재하는데요.
사이버 상담은 고객과 감정소모 없이 사실만 가지고 이야기 한다는 점에서는 좋은 부분도 있지만, 텍스트 기반이기 때문에 고객의 현재 감정을 알아차릴 수 없고 많은 양의 정보를 한꺼번에 알아내야 하는데 고객의 이해도를 파악하는데는 분명 어려움이 있습니다.
텍스트로 전달되면서 충분히 감정적 표현이 되지 않아 오해가 발생할 수도 있고, 사이버상담시 잘못 고객에게 내용을 전달하게 되면, 상담 내용을 캡쳐해서 공개될 확률도 훨씬 높아지기도 했습니다. 시간과 장소에 구애없이, 감정의 소모가 없다는 점에서 편리하면서도 위험성을 갖고 있기 때문에, 사이버상담의 특성을 잘 이해하고 어떤 부분에 중점을 두어야 할지에 대해 공부할 필요가 있습니다. 고객의 의중을 빠르게 파악하는 법, 고객에게 전달할 때의 텍스트 표현력에 대한 부분도 함께 준비해야 합니다.
👍어떤 내용을 다루나요? 01. 사이버 상담의 차이와 공통점 02. 사이버 상담 프로세스 03. 사이버 상담 필요 역량 04. 고객 니즈를 이용하는 문해력 1 05. 고객 니즈를 이용하는 문해력 2 06. 회사 입장 알리는 표현력 1 07. 회사 입장 알리는 표현력 2 08. 읽기 좋은 문장력 1 09. 읽기 좋은 문장력 2 10. 보기 좋은 시각화
알아야 준비하고 대처할 수 있어요! 요즘 트렌드인 사이버 상담을 위한 전문적 요소를 함께 고민하고, 아이디어를 발견하세요!
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해답은 바로 소속 신호에 있다고 하는데요 ...