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비대면 상담을 위한 문해력과 표현력!

2023-05-17

 2023.05.17
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 사이버 고객상담의 디테일  
온라인 컨텐츠를 이용하는 고객이 늘어나면서 고객도 전화 상담보다는 이메일이나 게시판, 채팅 상담 등을 이용하는 사이버상담이 많이 늘어나고 있습니다.

보이스 상담과 사이버 상담! 분명한 상담스킬에 있어 차이점에 존재하는데요.

사이버 상담은 고객과 감정소모 없이 사실만 가지고 이야기 한다는 점에서는 좋은 부분도 있지만,
텍스트 기반이기 때문에 고객의 현재 감정을 알아차릴 수 없고
많은 양의 정보를 한꺼번에 알아내야 하는데 고객의 이해도를 파악하는데는 분명 어려움이 있습니다.

텍스트로 전달되면서 충분히 감정적 표현이 되지 않아 오해가 발생할 수도 있고,
사이버상담시 잘못 고객에게 내용을 전달하게 되면, 상담 내용을 캡쳐해서 공개될 확률도 훨씬 높아지기도 했습니다.
시간과 장소에 구애없이, 감정의 소모가 없다는 점에서 편리하면서도 위험성을 갖고 있기 때문에, 사이버상담의 특성을 잘 이해하고 어떤 부분에 중점을 두어야 할지에 대해 공부할 필요가 있습니다. 고객의 의중을 빠르게 파악하는 법, 고객에게 전달할 때의 텍스트 표현력에 대한 부분도 함께 준비해야 합니다.


👍어떤 내용을 다루나요? 
   
    01. 사이버 상담의 차이와 공통점
    02. 사이버 상담 프로세스
    03. 사이버 상담 필요 역량
    04. 고객 니즈를 이용하는 문해력 1
    05. 고객 니즈를 이용하는 문해력 2
    06. 회사 입장 알리는 표현력 1
    07. 회사 입장 알리는 표현력 2
    08. 읽기 좋은 문장력 1
    09. 읽기 좋은 문장력 2
    10. 보기 좋은 시각화


알아야 준비하고 대처할 수 있어요!
요즘 트렌드인 사이버 상담을 위한 전문적 요소를 함께 고민하고, 아이디어를 발견하세요!


윌토피아 교육
시대변화에 맞는 이전과는 다른 상담서비스를 위한 "내:일을 여는 고객상담 전문가"
  23. 6월 교육     블랙컨슈머협상 전문가 과정                                

  • 줌 라이브 세미나
  • 오프닝 세미나 6/7(수) 오후 2:00~5:00
  • 클로징 세미나 6/21(수) 오후 2:00~5:00
  • 특전
    - 1개월간 2개 클래스(블랙컨슈머 새로고침 + 협상에센스) VOD 영상 상시 시청
    - 강성고객 응대가이드 제공
악의적이고 고의적으로 과도한 보상을 요구하는 고객!
어디까지 고객의 요구를 들어줄 수 있나요?
고객의 요구는 정확히 무엇인가요?
그럼 우리쪽에서 내밀 수 있는 최선의 협상카드는 무엇일까요?

협상은 이기기 위해, 원하는 것을 얻어내기 위해 하는 행동이지만
고객과 기업사이에서 중재자의 입장에서 고객과 현명한 협상을 해야 합니다.


# [원포인트 레슨] 조직 충성도를 높이려면? 
인도 벵갈루루에 위치한 위프로(WIPRO) 콜센터는 신입사원들이 입사 후 어떻게 행동하고 처신하는지 지켜보고자 두 그룹으로 나누어 지켜보았습니다.

A그룹은 회사의 성공사례 청취, 최우수 직원 목도, 위프로의 첫인상에 대해 얘기하고, 강의 종료 후 그들에게 회사의 이름이 수놓인 스웨터 전달

B그룹은 "당신은 일할 때 어디에서 가장 큰 행복을 느끼나요?", "가장 큰 성과를 내는 요소는 무엇인가요?" 같은 질문과 답변이 오가고, 바다에서 항로를 잃었을 때 어떤 기술이 필요할지를 묻는 테스트를 진행. 강의 종료 후 회사 이름과 각 직원의 이름이 나란히 들어간 스웨터 전달

별다를 것 없어 보이는 두 그룹! 그런데, 7개월 후 충격적인 결과가 나왔다고 합니다. B그룹의 신입사원들은 A그룹에 비해 잔류비율이 250% 높았고 업계 평균치에 비해서는 157%나 높았다고 합니다. 왜 이런 결과가 나왔을까요?

해답은 바로 소속 신호에 있다고 하는데요 ...                                             



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신뢰감 높이는 이메일 마케팅 전략!

개인의 취향과 니즈를 파악해 필요한 상품이나 서비스를 제안하는 ‘초(超)개인화’ 마케팅이 대중화하면서 더 고도화된 초개인화 서비스를 요구하는 소비자들의 목소리가 커지고 있다. 

고도화된 초개인화 서비스를 위해서는 더 높은 수준의 개인 정보가 필요하다. 이 지점에서 기업과 고객 간 갈등이 발생한다. 한 조사에 따르면 미국인의 79%가 기업이 자신의 데이터를 사용하는 것을 우려하고 있다고 답했다.
또 미국인 중 62%는 미국의 개인 데이터 보호 정책에 상당히 냉소적인 것으로 나타났다. 이런 걱정이 터무니없는 것은 아니다. 작년 한 해에만 전 세계에서 발생한 개인 데이터 보호 규정 위반이 4145건, 침해된 개인 데이터는 220억 건에 달한다. 기업은 어떻게 개인 맞춤형 광고를 만들면서 이런 개인 데이터 보호에 대한 우려를 해소하고 소비자의 신뢰도 얻을 수 있을까. ...(생략)


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