컨택센터 센터장, 고객센터 리더, CX 조직 책임자에게 요구되는 역할이 그 어느 때보다 빠르게 바뀌고 있습니다. 특히 AI 도입 이후, 단순히 인력을 관리하고 운영 지표만 살피던 과거의 리더십은 더 이상 성과를 내기 어려운 구조가 되었죠.

과거에는 응대 품질이나 스크립트 준수가 핵심이었다면, 이제 AI가 단순 문의를 처리하는 시대에는 사람의 역할이 '감동 설계'와 '문제 예방'으로 이동했기 때문인데요!

1. AI는 도입했지만 리더의 사고방식이 그대로라면?

많은 조직이 수억 원을 들여 AI 시스템을 구축하지만, 정작 리더의 관리 방식은 인력 중심 운영 시절에 머물러 있는 경우가 많습니다...(생략)

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